A vezetői hitelesség és bizalomépítés eszközei válságkommunikációban

Hogyan jelentenénk be munkatársainknak novemberben, hogy idén nem kapnak bónuszt? Hogy kérnénk elkötelezettséget és fokozott teljesítményt egy olyan szervezeti egység tagjaitól, akiket hamarosan három különböző telephelyre költöztet a cég? Hogyan egyeztetnénk velük, hogy mikor kinek kell újra bejárnia, noha mindenki beállt az otthoni munkavégzésre?

Az ehhez hasonló helyzetek érzelmileg nem csak a munkatársaknak, hanem az ezt bejelentő vezető számára is rendkívül megterhelőek. Sokan évek múlva is nehezen tudnak erről beszélni, az élmények olyan mély érzelmeket keltenek.

Ahhoz, hogy ez ne így legyen, és a dolgozók motivációját is megőrizzük, sokféle válságkommunikációs ismeretre van szükség, amelyek messze túlmutatnak ennek a bejegyzésnek a keretein. Itt és most arra vállalkozunk, hogy a téma egy apró, ám fontos részletével foglalkozzunk: hogyan segít a visszajelzés a válságkommunikáció során?

Miért válik kulcskérdéssé válság esetén? Leegyszerűsítve egy válságra úgy tekinthetünk, mint egy olyan eseményre, ami megkérdőjelezi az addigi normál munkamenetet és így tönkreteheti a bizalmat.

A válságkommunikáció feladata ezt helyreállítani, és a visszajelzés kérésének ebben van kulcsszerepe.

A bizalomépítésben a visszajelzés kérése az egyik legerősebb eszköz

A visszajelzés kérése a csoport bizalom építés egyik leghatékonyabb eszköze. Normál munkamenet idején is számtalan előnye van, amelyek válságkommunikációs helyzetben kulcskérdéssé válnak. 

Nézzünk meg néhányat az előnyök közül. Ha visszajelzést kérsz:

• ellenőrizhetővé válik a megértés, lehetőséget adsz a félreértések tisztázására
• vezetőként a kommunikációs és vezetői stílusodat a csapat tagjaihoz tudod igazítani
• segít a párbeszéd megteremtésében
• olyan témák is előkerülnek, amely a csapat tagjait foglalkoztatja, de a vezetőnek nem feltétlenül volt rá figyelme
• segíted a csoporton belüli ventillációt és a feszültségek kezelését
• vezetőként további szempontokat, ötleteket kapsz egy-egy probléma megoldásához, ami növeli a csoport tagjainak elkötelezettségét a probléma megoldásában
• lehetőséget biztosítasz az első érzelmi reakciók megismerésére, kezelésére

Ahhoz, hogy a visszajelzés válsághelyzetben is a bizalom építés eszköze legyen, be kell tartanunk néhány alapszabályt.

#1: A Duplán kérj! elve – vagyis mikor kérjünk visszajelzést?

Válságkommunikációs esetén közvetlenül az üzenetünk bejelentése után kérjünk visszajelzést. Vagyis minden beszélgetést, kommunikációs helyzetet úgy kell megszervezni, hogy a bejelentés mellett jusson idő a kérdések, érzések, gondolatok kifejezésére.  Mindazoktól kérjünk visszajelzést, akik a bejelentésen jelen voltak. Ha a csapat egyes tagjait a bejelentésünk hátrányosabban érinti, mint a többieket, akkor az ő megszólításukra fokozottan figyeljünk. Ha vannak olyanok, akik nem tudtak jelen lenni a bejelentésen, akkor velük utólag mindenképpen személyesen üljünk le, hogy az információt első kézből hallhassák, gondolataikat és kérdéseiket elmondhassák. 

Ám nem elég csak a bejelentés után kérni visszajelzést. A második leülésre néhány nappal később újra szánjunk időt. Témától, helyzettől függően négyszemközt az érintettekkel, vagy ha kell, akkor az egész csoporttal.

#2 Az Érezni szabad! elve – Mire figyeljünk a visszajelzés kérésnél?

Minden kommunikációs helyzetben jelen vannak az érzelmek – válságkommunikációs helyzetben pedig biztosan számíthatunk a befogadást befolyásoló erős érzelmekre. Az erős érzelmek könnyen átszínezik a szituációt, megszűrik a hallottakat, módosítják az emlékezést.

Akár egy-egy jószándékúnak gondolt, bíztató odaszólással is sokat árthatunk. Képzeljük el az alábbi helyzetet: egy gyógyszercég egyik kutatócsoportját vezetjük, feladatunk kollégáinkkal együtt egy hatóanyag előállítása, amelyre két és fél évet kaptunk. A cég másfél év után úgy dönt, hogy megszűnteti a projektet. Csapatunkat feloszlatja, tagjait más-más projektekbe helyezi át. A bejelentés utáni csendben egy kollégánk csak annyit mond:

– El sem tudom képzelni, hogy másokkal más témán dolgozzam tovább.

– Ne aggódj! Karcsiék projektjében a korábbi szakterületeddel foglalkozhatsz, gyorsan beletanulsz majd.

Előfordulhat, hogy egy ilyen vezetői válasz után nagyobb lesz a csönd vagy felületesebbek a hozzászólások. Pedig a mondat első olvasatra/hallásra bizalmat sugárzó vezetői gondolat, aminek van helye egy ilyen beszélgetésben. Akkor mégis mi történt itt?

A megoldás a megosztásban és a helyzetben keresendő. Az illető volt az első megszólaló és mondatának kulcs üzenete pedig el sem hangzott, csak utalt rá, kb. így hangzik: szeretek veletek dolgozni, nem akarom, hogy feloszlassanak minket.

A visszajelzés kérése során elengedhetetlen, hogy teret adjunk a különböző érzések megjelenésének, figyelnünk kell arra, hogy megszólalásaink a megjelenő érzéseket támogassák, azokra reagáljanak. Ha jobban megnézzük, ebben a helyzetben a vezető gondosan elkerülte, hogy a felbukkanó érzésre reagáljon, ezzel pedig akaratlanul is ezt tette a csoportnormává.

A fenti szituációban az érzelmek megjelenését támogató reakció ilyen lenne: Megértem, hogy ez váratlanul ért/nehéz új helyzetet hoz. Sokféle érzés, gondolat kavaroghat bennetek. Kérem, osszátok meg, hogy vagytok, mi jár a fejetekben.

Vezetői feladatunk ebben a helyzetben, hogy bátorítsuk a kérdezést, az érzések és a gondolatok kifejezését. Inkább haladjunk sokkal lassabban és ha elbizonytalanodunk egy-egy gondolatunk hatásától, akkor nyugodtan kérdezzünk rá, ki mit hallott abból. Nyugodtan korrigáljunk, mert egy töredezett, szavakat kereső, de támogató jelenlét is jobban építi a bizalmat, mint egy gyors, de a jelenlévőkre nem reagáló bejelentés. Vezetőként sokszor gondoljuk, hogy az érzelmeket ne engedjük be a munkahelyre, esetleg félünk, hogy mi lesz az elszabadult indulatokkal vagy éppen mit tudunk tenni a saját érzéseinkkel. Igen, ilyenkor lelkileg állni kell a sarat – de így látják a munkatársak, hogy a számukra nehéz helyzetekben is ott vagyunk velük. Ettől fognak bízni bennünk a válságban való továbblépés során.

#3 A Legyél tisztában magaddal! elve – Hogyan viselkedjen a vezető?

„Hallom, hogy nagyon szeretitek ezt a csapatot és még fel vagytok zaklatva. Ahogyan én is.” Folytathatná az előbbi vezető.

 Minden olyan helyzet, ahol a kollégák az érzelmeikről beszélnek, ott fontos, ha a vezető is meg tudja mutatni a sajátjait. Ez még abban az esetben is így van, amikor a két érzés, ellentétes egymással.

A megnyílás bátorságot és felkészülést igényel a vezetőtől. Az érzelmek, kételyek, megítélések mindenképpen jelen vannak a lelkivilágában, akár tudatosítja azokat, akár nem. Ha a bejelentés előtt, még nyugodtabb körülmények között nevesíti (leírja őket magának), akkor ezzel távolságot teremt azoktól, kontrolálja őket. A „zsigeri” területekről a gondolkodó agyterületre viszi át őket. Így már másképp tud róluk beszélni is. Ez a hang pedig fontos minta a munkatársaknak is és nagy biztonságot ad nekik a válsághelyzet viharában: szabad az érzésekről beszélni és ezzel együtt meg tudunk maradni gondolkodó embereknek.

A válságkommunikációra való vezetői felkészülésben ezt tartjuk az egyik legfontosabb feladatnak: a saját érzelmei, gondolatai tisztázását, tudatosítását.

A válsághelyzetben a kulcsszó a bizalom. A bizalom pedig attól fejlődik, hogy fontos dolgokról beszélünk nehéz helyzetekben, olyasmit mondunk el/mutatunk meg, amit a mindennapi helyzetekben nem.

Erre kiváló eszköz a visszajelzés kérése.

Válsághelyzetben a 3 alapszabály tehát a visszajelzés használatára a bizalomépítés érdekében:

#1 Kérj dupla visszajelzést: rögtön a bejelentés után és néhány nappal később újra

#2 Kérdezz, hallgass meg, adj teret az érzéseknek!

#3 Tisztázd a saját érzéseidet és az érett felnőtt hangján beszélj magadról is.

Ha a visszajelzés-kérés jelen volt a válsághelyzet előtt is, akkor használd a fenti alapelvekkel. Ha kevésbé volt jellemző, akkor pedig – éppen a sokszoros érzelmi komplexitás miatt – érdemes külső segítséget bevonni az elindításba.