Blogbejegyzéseink

A vezetői hitelesség és bizalomépítés eszközei válságkommunikációban

Hogyan jelentenénk be munkatársainknak novemberben, hogy idén nem kapnak bónuszt? Hogy kérnénk elkötelezettséget és fokozott teljesítményt egy olyan szervezeti egység tagjaitól, akiket hamarosan három különböző telephelyre költöztet a cég? Hogyan egyeztetnénk velük, hogy mikor kinek kell újra bejárnia, noha mindenki beállt az otthoni munkavégzésre?

Az ehhez hasonló helyzetek érzelmileg nem csak a munkatársaknak, hanem az ezt bejelentő vezető számára is rendkívül megterhelőek. Sokan évek múlva is nehezen tudnak erről beszélni, az élmények olyan mély érzelmeket keltenek.

Ahhoz, hogy ez ne így legyen, és a dolgozók motivációját is megőrizzük, sokféle válságkommunikációs ismeretre van szükség, amelyek messze túlmutatnak ennek a bejegyzésnek a keretein. Itt és most arra vállalkozunk, hogy a téma egy apró, ám fontos részletével foglalkozzunk: hogyan segít a visszajelzés a válságkommunikáció során?

Miért válik kulcskérdéssé válság esetén? Leegyszerűsítve egy válságra úgy tekinthetünk, mint egy olyan eseményre, ami megkérdőjelezi az addigi normál munkamenetet és így tönkreteheti a bizalmat.

A válságkommunikáció feladata ezt helyreállítani, és a visszajelzés kérésének ebben van kulcsszerepe.

A bizalomépítésben a visszajelzés kérése az egyik legerősebb eszköz

A visszajelzés kérése a csoport bizalom építés egyik leghatékonyabb eszköze. Normál munkamenet idején is számtalan előnye van, amelyek válságkommunikációs helyzetben kulcskérdéssé válnak. 

Nézzünk meg néhányat az előnyök közül. Ha visszajelzést kérsz:

  • ellenőrizhetővé válik a megértés, lehetőséget adsz a félreértések tisztázására
  • vezetőként a kommunikációs és vezetői stílusodat a csapat tagjaihoz tudod igazítani
  • segít a párbeszéd megteremtésében
  • olyan témák is előkerülnek, amely a csapat tagjait foglalkoztatja, de a vezetőnek nem feltétlenül volt rá figyelme
  • segíted a csoporton belüli ventillációt és a feszültségek kezelését
  • vezetőként további szempontokat, ötleteket kapsz egy-egy probléma megoldásához, ami növeli a csoport tagjainak elkötelezettségét a probléma megoldásában
  • lehetőséget biztosítasz az első érzelmi reakciók megismerésére, kezelésére

Ahhoz, hogy a visszajelzés válsághelyzetben is a bizalom építés eszköze legyen, be kell tartanunk néhány alapszabályt.

#1: A Duplán kérj! elve – vagyis mikor kérjünk visszajelzést?

Válságkommunikációs esetén közvetlenül az üzenetünk bejelentése után kérjünk visszajelzést. Vagyis minden beszélgetést, kommunikációs helyzetet úgy kell megszervezni, hogy a bejelentés mellett jusson idő a kérdések, érzések, gondolatok kifejezésére.  Mindazoktól kérjünk visszajelzést, akik a bejelentésen jelen voltak. Ha a csapat egyes tagjait a bejelentésünk hátrányosabban érinti, mint a többieket, akkor az ő megszólításukra fokozottan figyeljünk. Ha vannak olyanok, akik nem tudtak jelen lenni a bejelentésen, akkor velük utólag mindenképpen személyesen üljünk le, hogy az információt első kézből hallhassák, gondolataikat és kérdéseiket elmondhassák. 

Azt, hogy „nem tudom”, egyre könnyebb kimondani. Olyan időket élünk, hogy nem tudjuk, mi következik, nem tudjuk, mi a jó stratégia, nem tudjuk meddig tart, nem tudjuk, mit hoz a jövő.

És álljunk is meg ezzel a nem tudással egy pillanatra.

Mennyi-mennyi küzdelem magunkkal megvívni a harcot, hogy nem kell mindent tudni. Hogy nem kell mindent előre megtervezni, millió és egy megoldással bírni a kiszámíthatatlan jövőre. Hogy vezetőként nem kell mindenre tudnom a választ. Hogy oké vagyok úgy is, ha nem tudok mindent, vagy nem kontrollálok mindent.

A COVID egy óriási engedélyt adott nekünk: a nem tudás engedélyét.

Hol volt, hol nem volt, volt egyszer egy ember. Ezt az embert Szilveszternek nevezték el a szülei. Biztosan nem ismerték azt a latin mondást, hogy nomen est omen. A nevünkben hordozzuk a sorsunkat és ha ezt Szilveszter tudta volna, biztosan tiltakozik ez ellen a névválasztás ellen. Lehet, a biztonság vagy az állandóság nevek közül választott volna, de sajnos ilyen nevek nem szerepeltek a naptárban és amúgy sem volt módja választani.

Hősünk mit sem sejtve viselte ezt a baljóslatú nevet. Miért volt ez a név baljóslatú? Ennyire azért ne vágjuk a dolgok elébe, ismerjük meg inkább jobban Szilvesztert, ha már ő lett történetünk főszereplője. Ez a daliás úr, minden reggel azonos időben a vekker csörgésére ébredt és hozzálátott reggeli teendőinek elvégzéséhez. A kávét feltette főni és már békésen kotyogott a tűzhelyen. A tisztálkodás, öltözködés és reggeli kávé elkortyolgatása után Szilveszter elköszönt kedvesétől és a gyerekeitől és munkába indult. Naptárjában sorjázó feladatait sorjában elvégezte. Akadtak ugyan néha értetlenkedő ügyfelek vagy munkatársak, de ezeken a nehézségeken hősünk gördülékenyen átjutott.